消費者トラブル

学習塾の在籍している学生の保護者から、「塾講師の質が悪い。」と言って、契約期間中に退塾するとの申し入れを受けた上で、既に一括で支払った６か月分の塾月謝代の返還を求められた事案です。消費者との継続的な取引（エステ、学習塾、美容医療等）では、契約期間中のトラブルで中途解約するケースは比較的多いです。

通信制学校に在籍する生徒の保護者から、「学校のせいで病気になり不登校になった」との苦情が寄せられ、授業料の返還と慰謝料請求を受けた事案。

当事務所を通じて、学校関係者からの聴き取り調査、保護者からの聴き取り調査及び主治医との面談調査を行い、学校側の対応に問題がないことを確認。
それにもかかわらず、保護者からの昼夜を問わない連絡が止まなかったため、当事務所から、学校の業務に重大な支障が生じており、威力業務妨害に該当する棟の警告文を発送した上で、保護者とのやりとりを教員の代わりに行い、沈静化させる。

顧客からのクレームにはいろいろなものがあり、真摯に向き合うものもあれば、毅然とした対応をする必要があるものもあります。ただ、不合理な内容のクレームであったとしても、毅然とした対応の一辺倒ではなく、可能な限り、『傾聴』を心がけ沈静化に努めるべきでしょう。

理由のあるクレームとハラスメントである過剰なクレームとの境界は非常に曖昧です。そこで、企業において、業界団体が策定した判断基準やマニュアルを利用したり、これがない場合には類似する業界団体のマニュアルを利用したり、あるいは、会社内で独自のマニュアルを作成しこれを利用することで、カスタマーハラスメントに対する統一的な判断と対応を行えるようにします。カスハラに対する対応を全社的に浸透させるため、定期的な社内研修やロールプレイングを実施するなどして、これらマニュアルを社内に周知させ、その運用を徹底するよう教育を実施します。

従業員に対して過度の負担を避けるためにも、クレームの対応は従業員一人ではなく、専門部員等を含めた複数人で組織として対応しなければなりません。
組織構成や人員の余力にもよりますが、クレームやハラスメントに対する効率的な対応を図るために、クレーム対応の専門部署を設置するよう努めてください。

理不尽なクレームやハラスメントの対応を長時間にわたって強いられると、重大な心身のダメージを受け、うつ病等の疾患を発症させる従業員もいます。従業員に対する安全配慮義務を負っている企業は、クレーム対応を行った従業員に対して、手厚い心身のケアを行うことが求められます。例えば、従業員向けの相談窓口を設置したり、産業医や専門医の診察を促す、特別休暇を取らせるなどし、従業員の心身に対する適切な配慮をします。

従業員対応によって精神的な負担が大きかったり、対応方法に困っていたりする従業員の方向けに当事務所が相談窓口となって相談対応を行います。社内で担当者育成を検討されている企業様でも、担当者様の最適な対応方法について顧問弁護士としてサポートをさせていただきます。

顧客からのハラスメントに近い不当な金銭請求への対応も可能です。社内での対応では解決に運びづらく判断がしづらいこともありますので、第三者である専門家に相談をしたうえで最適な対応方法をご提案いたします。


現代社会では、顧客対応は会社の将来を左右させるほどのインパクトがありますので、適切な対応が重要です。お悩みがあれば、お気軽にご相談ください。